数据泄露后的Coinbase：客户服务正在彻底更新！

数据泄露后的Coinbase：客户服务正在彻底更新！

在一次重大数据事件泄露超过 69,000 名客户的信息后，Coinbase 宣布对其客户服务运营进行重大改革。该事件是由 TaskUs 前员工 Ashita Mishra 引起的，他参与了向黑客出售客户数据的计划。该公司估计解决此问题的成本将在 1.8 亿至 4 亿美元之间。

高级总监韦斯·格里菲斯 (Wes Griffith) 概述了提高客户服务质量的四步战略。该战略包括一系列旨在持续提高客户满意度的有针对性的举措。

全面的一揽子措施

这四项关键举措是：

• Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
• Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
• Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
• Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.

8 月份，Coinbase 的客户满意度分数显着提高了 20%，创下新高。此外，客户联系转移的数量已减少至仅 10%，这意味着用户不太可能重复遇到问题。

作为对数据事件的直接回应，Coinbase 已终止与 TaskUs 以及所有相关员工的关系。此外，我们还在美国建立了一个新的客户服务中心，以确保改善支持。

未来展望和公司重点

首席执行官布莱恩·阿姆斯特朗强调，公司采取双重方法，包括改进产品和提高服务质量。该事件促使 Coinbase 不仅审查安全措施，还重新设计客户支持以满足客户的需求。

通过新措施，Coinbase表明了其重新获得客户信任并提供最佳支持的决心。