Suche
Coinbase efter dataläckning: Kundtjänst förnyas radikalt!
Coinbase svarar på kundtjänstkritik med stora förbättringar efter dataöverträdelse som påverkade 69 461 användare.
Coinbase efter dataläckning: Kundtjänst förnyas radikalt!
Coinbase har meddelat en stor översyn av sin kundtjänstverksamhet efter en betydande dataincident som avslöjade information från över 69 000 kunder. Händelsen orsakades av en tidigare arbetstagare, Ashita Mishra, som var involverad i ett system för att sälja kunddata till hackare. Företaget uppskattar att kostnaden för att fastställa denna fråga kommer att vara mellan 180 miljoner och 400 miljoner dollar.
Senior Director Wes Griffith har beskrivit en fyra-stegs strategi för att förbättra kvaliteten på kundservice. Denna strategi inkluderar en serie riktade initiativ som syftar till att hållas ökande kundtillfredsställelse.
Ett omfattande paket med åtgärder
De fyra viktiga initiativen är:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
I augusti såg Coinbase att kundnöjdhetsresultaten ökade med imponerande 20%och markerade en ny höjd. Dessutom har antalet kundkontaktöverföringar minskats till bara 10%, vilket innebär att användare är mindre benägna att upprepa sina problem.
Som direkt svar på datahändelsen har Coinbase avslutat sin relation till Taskus och alla inblandade anställda. Dessutom har ett nytt kundtjänstnav etablerats i USA för att säkerställa förbättrat stöd.
Framtida utsikter och företagsfokus
VD Brian Armstrong betonar att företaget tar en dubbel strategi som inkluderar både förbättring av produkter och ökande servicekvalitet. Händelsen har fått Coinbase att inte bara granska säkerhetsåtgärder utan också omforma kundsupport för att tillgodose kundernas behov.
Med de nya åtgärderna visar Coinbase sin beslutsamhet att återfå sina kunders förtroende och ge bästa möjliga stöd.