Suche
Coinbase po úniku údajov: zákaznícky servis sa radikálne obnovuje!
Coinbase reaguje na kritiku zákazníckych služieb s hlavnými zlepšeniami po porušení údajov, ktoré ovplyvnilo 69 461 používateľov.
Coinbase po úniku údajov: zákaznícky servis sa radikálne obnovuje!
Spoločnosť Coinbase oznámila hlavné prepracovanie svojich operácií služieb zákazníkom po významnom incidente v údajoch, ktorá odhalila informácie od viac ako 69 000 zákazníkov. Incident bol spôsobený bývalým zamestnancom spoločnosti Taskus, Ashita Mishra, ktorá sa podieľala na schéme predaja údajov o zákazníkoch hackerom. Spoločnosť odhaduje, že náklady na vyriešenie tohto problému budú medzi 180 až 400 miliónmi dolárov.
Vrcholový riaditeľ Wes Griffith načrtol štvorstupňovú stratégiu na zlepšenie kvality služieb zákazníkom. Táto stratégia zahŕňa sériu cielených iniciatív zameraných na trvalo udržateľnú spokojnosť zákazníkov.
Komplexný balík opatrení
Štyri kľúčové iniciatívy sú:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
V auguste spoločnosť Coinbase zaznamenala zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov o pôsobivých 20%, čo označuje nové maximum. Okrem toho sa počet prevodov kontaktov so zákazníkom znížil na iba 10%, čo znamená, že používatelia sú menej pravdepodobné, že zopakujú svoje problémy.
V priamej reakcii na incident v údajoch Coinbase ukončila svoj vzťah s Taskus a všetkých zúčastnených zamestnancov. Okrem toho bolo v USA zriadené nové centrum služieb zákazníkom, aby sa zabezpečila zlepšená podpora.
Budúci výhľad a zameranie spoločnosti
Generálny riaditeľ Brian Armstrong zdôrazňuje, že spoločnosť využíva duálny prístup, ktorý zahŕňa zlepšenie výrobkov a zvýšenie kvality služieb. Incident vyzval Coinbase nielen preskúmať bezpečnostné opatrenia, ale tiež prepracoval zákaznícku podporu, aby vyhovoval potrebám zákazníkov.
S novými opatreniami Coinbase ukazuje svoje odhodlanie znovu získať dôveru svojich zákazníkov a poskytnúť najlepšiu možnú podporu.