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Coinbase após vazamento de dados: o atendimento ao cliente está sendo radicalmente renovado!
A Coinbase responde às críticas de atendimento ao cliente com grandes melhorias após a violação de dados que afetou 69.461 usuários.
Coinbase após vazamento de dados: o atendimento ao cliente está sendo radicalmente renovado!
A Coinbase anunciou uma grande reformulação em suas operações de atendimento ao cliente após um incidente significativo de dados que expôs informações de mais de 69.000 clientes. O incidente foi causado por uma ex-funcionária da TaskUs, Ashita Mishra, que estava envolvida em um esquema para vender dados de clientes a hackers. A empresa estima que o custo para corrigir esse problema ficará entre US$ 180 milhões e US$ 400 milhões.
O Diretor Sênior Wes Griffith delineou uma estratégia de quatro etapas para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Esta estratégia inclui uma série de iniciativas direcionadas que visam aumentar de forma sustentável a satisfação do cliente.
Um pacote abrangente de medidas
As quatro iniciativas principais são:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Em agosto, a Coinbase viu os índices de satisfação do cliente aumentarem impressionantes 20%, marcando um novo recorde. Além disso, o número de transferências de contactos de clientes foi reduzido para apenas 10%, o que significa que os utilizadores têm menos probabilidades de repetir os seus problemas.
Em resposta direta ao incidente de dados, a Coinbase encerrou seu relacionamento com TaskUs e todos os funcionários envolvidos. Além disso, um novo centro de atendimento ao cliente foi estabelecido nos EUA para garantir melhor suporte.
Perspectivas futuras e foco da empresa
O CEO Brian Armstrong enfatiza que a empresa adota uma abordagem dupla que inclui a melhoria dos produtos e o aumento da qualidade do serviço. O incidente levou a Coinbase não apenas a revisar as medidas de segurança, mas também a redesenhar o suporte ao cliente para atender às necessidades dos clientes.
Com as novas medidas, a Coinbase mostra a sua determinação em reconquistar a confiança dos seus clientes e prestar o melhor suporte possível.