Suche
Coinbase po wycieku danych: radykalnie odnawiamy obsługę klienta!
Coinbase odpowiada na krytykę dotyczącą obsługi klienta, wprowadzając znaczne ulepszenia po naruszeniu danych, które dotknęło 69 461 użytkowników.
Coinbase po wycieku danych: radykalnie odnawiamy obsługę klienta!
Coinbase ogłosiła gruntowną zmianę swojej obsługi klienta po znaczącym incydencie dotyczącym danych, w wyniku którego ujawniono informacje od ponad 69 000 klientów. Incydent został spowodowany przez byłą pracownicę TaskUs, Ashitę Mishrę, która była zaangażowana w plan sprzedaży danych klientów hakerom. Firma szacuje, że koszt rozwiązania tego problemu wyniesie od 180 do 400 milionów dolarów.
Starszy dyrektor Wes Griffith nakreślił czteroetapową strategię poprawy jakości obsługi klienta. Strategia ta obejmuje szereg ukierunkowanych inicjatyw mających na celu trwałe zwiększanie zadowolenia klientów.
Kompleksowy pakiet środków
Cztery kluczowe inicjatywy to:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
W sierpniu Coinbase odnotował wzrost zadowolenia klientów o imponujące 20%, co stanowi nowy rekord. Dodatkowo liczba przeniesień kontaktów z klientami została zmniejszona do zaledwie 10%, co oznacza, że użytkownicy rzadziej powtarzają swoje problemy.
W bezpośredniej odpowiedzi na incydent związany z danymi Coinbase zakończył współpracę z TaskUs i wszystkimi zaangażowanymi pracownikami. Ponadto w USA utworzono nowe centrum obsługi klienta, aby zapewnić lepsze wsparcie.
Perspektywy na przyszłość i skupienie firmy
Dyrektor generalny Brian Armstrong podkreśla, że firma przyjmuje podwójne podejście, które obejmuje zarówno ulepszanie produktów, jak i podnoszenie jakości usług. Incydent skłonił Coinbase nie tylko do przeglądu środków bezpieczeństwa, ale także do przeprojektowania obsługi klienta w celu zaspokojenia potrzeb klientów.
Dzięki nowym środkom Coinbase pokazuje swoją determinację, aby odzyskać zaufanie swoich klientów i zapewnić najlepsze możliwe wsparcie.