Suche
Coinbase etter datalekkasje: Kundeservice fornyes radikalt!
Coinbase reagerer på kundeservicekritikk med store forbedringer etter brudd på data som påvirket 69 461 brukere.
Coinbase etter datalekkasje: Kundeservice fornyes radikalt!
Coinbase har kunngjort en større overhaling av kundeservicedriften etter en betydelig datahendelse som utsatte informasjon fra over 69 000 kunder. Hendelsen ble forårsaket av en tidligere ansatt i Taskus, Ashita Mishra, som var involvert i en ordning for å selge kundedata til hackere. Selskapet anslår at kostnadene for å løse dette problemet vil være mellom $ 180 og $ 400 millioner.
Seniordirektør Wes Griffith har skissert en fire-trinns strategi for å forbedre kvaliteten på kundeservicen. Denne strategien inkluderer en serie målrettede initiativer rettet mot bærekraftig økende kundetilfredshet.
En omfattende pakke med tiltak
De fire viktige initiativene er:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
I august så Coinbase score for kundetilfredshet øke med imponerende 20%, og markerte en ny høyde. I tillegg er antallet kundekontaktoverføringer blitt redusert til bare 10%, noe som betyr at det er mindre sannsynlig at brukere gjentar problemene sine.
I direkte svar på datahendelsen har Coinbase avsluttet forholdet til Taskus og alle involverte ansatte. I tillegg er det opprettet et nytt kundeserviceknutepunkt i USA for å sikre forbedret støtte.
Framtidsutsikter og selskapets fokus
Administrerende direktør Brian Armstrong understreker at selskapet tar en dobbel tilnærming som inkluderer både forbedring av produkter og økende servicekvalitet. Hendelsen har fått Coinbase til ikke bare å gjennomgå sikkerhetstiltak, men også redesigne kundesupport for å imøtekomme kundenes behov.
Med de nye tiltakene viser Coinbase sin besluttsomhet om å gjenvinne tilliten til kundene og gi best mulig støtte.