Suche
Coinbase na datalek: klantenservice wordt radicaal vernieuwd!
Coinbase reageert op kritiek op de klantenservice met grote verbeteringen na een datalek dat 69.461 gebruikers trof.
Coinbase na datalek: klantenservice wordt radicaal vernieuwd!
Coinbase heeft een ingrijpende herziening van zijn klantenserviceactiviteiten aangekondigd na een aanzienlijk data-incident waarbij informatie van meer dan 69.000 klanten werd vrijgegeven. Het incident werd veroorzaakt door een voormalige TaskUs-medewerker, Ashita Mishra, die betrokken was bij een plan om klantgegevens aan hackers te verkopen. Het bedrijf schat dat de kosten voor het oplossen van dit probleem tussen de $180 miljoen en $400 miljoen zullen liggen.
Senior Director Wes Griffith heeft een strategie in vier stappen uiteengezet om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren. Deze strategie omvat een reeks gerichte initiatieven gericht op het duurzaam verhogen van de klanttevredenheid.
Een uitgebreid pakket aan maatregelen
De vier belangrijkste initiatieven zijn:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
In augustus zag Coinbase de klanttevredenheidsscores met maar liefst 20% stijgen, wat een nieuw hoogtepunt markeerde. Bovendien is het aantal klantcontactoverdrachten teruggebracht tot slechts 10%, wat betekent dat gebruikers minder snel hun problemen herhalen.
Als directe reactie op het data-incident heeft Coinbase de relatie met TaskUs en alle betrokken medewerkers beëindigd. Daarnaast is er in de VS een nieuw klantenservicecentrum opgezet om een betere ondersteuning te garanderen.
Toekomstperspectief en bedrijfsfocus
CEO Brian Armstrong benadrukt dat het bedrijf een dubbele aanpak hanteert, die zowel het verbeteren van producten als het verhogen van de servicekwaliteit omvat. Het incident heeft Coinbase ertoe aangezet om niet alleen de beveiligingsmaatregelen te herzien, maar ook de klantenondersteuning opnieuw te ontwerpen om aan de behoeften van klanten te voldoen.
Met de nieuwe maatregelen toont Coinbase vastberadenheid om het vertrouwen van haar klanten te herwinnen en de best mogelijke ondersteuning te bieden.