Suche
Coinbase pēc datu noplūde: klientu apkalpošana tiek radikāli atjaunota!
Coinbase reaģē uz klientu apkalpošanas kritiku ar galvenajiem uzlabojumiem pēc datu pārkāpumiem, kas ietekmēja 69 461 lietotāju.
Coinbase pēc datu noplūde: klientu apkalpošana tiek radikāli atjaunota!
Coinbase ir paziņojusi par galveno klientu apkalpošanas operāciju kapitālo remontu pēc būtiska datu incidenta, kas atklāja informāciju no vairāk nekā 69 000 klientiem. Incidentu izraisīja bijušais Taskus darbiniece Ashita Mishra, kurš bija iesaistīts shēmā, lai pārdotu klientu datus hakeriem. Uzņēmums lēš, ka šīs problēmas novēršanas izmaksas būs no 180 miljoniem USD līdz 400 miljoniem USD.
Vecākais direktors Vess Grifits ir ieskicējis četrpakāpju stratēģiju, lai uzlabotu klientu apkalpošanas kvalitāti. Šī stratēģija ietver virkni mērķtiecīgu iniciatīvu, kuru mērķis ir ilgtspējīgi palielināt klientu apmierinātību.
Visaptveroša pasākumu pakete
Četras galvenās iniciatīvas ir:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Augustā Coinbase redzēja, ka klientu apmierinātības rādītāji palielinājās par iespaidīgiem 20%, atzīmējot jaunu augstāko līmeni. Turklāt klientu kontaktu pārskaitījumu skaits ir samazināts līdz tikai 10%, kas nozīmē, ka lietotāji ir mazāki, iespējams, atkārto savas problēmas.
Tiešā reakcijā uz datu incidentu Coinbase ir pārtraukusi savas attiecības ar Taskus un visiem iesaistītajiem darbiniekiem. Turklāt ASV ir izveidots jauns klientu apkalpošanas centrs, lai nodrošinātu uzlabotu atbalstu.
Nākotnes perspektīvas un uzņēmuma fokuss
Izpilddirektors Braiens Ārmstrongs uzsver, ka uzņēmums izvēlas divkāršu pieeju, kas ietver gan produktu uzlabošanu, gan palielinātu pakalpojumu kvalitāti. Incidents ir pamudinājis Coinbase ne tikai pārskatīt drošības pasākumus, bet arī pārveidot klientu atbalstu, lai apmierinātu klientu vajadzības.
Ar jaunajiem pasākumiem Coinbase parāda tā apņēmību atgūt klientu uzticību un sniegt vislabāko iespējamo atbalstu.