Suche
Coinbase po duomenų nutekėjimo: klientų aptarnavimas yra radikaliai atnaujinamas!
„CoinBase“ reaguoja į klientų aptarnavimo kritiką su pagrindiniais patobulinimais po duomenų pažeidimo, kuris paveikė 69 461 vartotojus.
Coinbase po duomenų nutekėjimo: klientų aptarnavimas yra radikaliai atnaujinamas!
Po reikšmingo duomenų įvykio, kuris atskleidė daugiau nei 69 000 klientų informaciją, „Coinbase“ paskelbė esminį savo klientų aptarnavimo operacijų kapitalinį remontą. Incidentą sukėlė buvęs „Taskrus“ darbuotojas Ashita Mishra, kuri dalyvavo programoje, kurioje buvo parduoti klientų duomenis įsilaužėliams. Bendrovės apskaičiavimas, kad šios problemos išsprendimo išlaidos bus nuo 180 iki 400 milijonų dolerių.
Vyresnysis direktorius Wesas Griffithas apibūdino keturių žingsnių strategiją, skirtą pagerinti klientų aptarnavimo kokybę. Ši strategija apima daugybę tikslinių iniciatyvų, kuriomis siekiama tvariai didinti klientų pasitenkinimą.
Išsamus priemonių paketas
Keturios pagrindinės iniciatyvos yra:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Rugpjūčio mėn. „Coinbase“ pastebėjo, kad klientų pasitenkinimo balai padidėjo įspūdingais 20%, pažymint naują aukštumą. Be to, klientų kontaktų pervedimų skaičius buvo sumažintas iki 10%, tai reiškia, kad vartotojai mažiau linkę pakartoti savo problemas.
Tiesiogiai reaguodama į duomenų incidentą, „Coinbase“ nutraukė savo ryšį su „Taskrus“ ir visi susiję darbuotojai. Be to, JAV buvo įkurtas naujas klientų aptarnavimo centras, siekiantis užtikrinti geresnę paramą.
„Future Outlook“ ir „Focus Focus“
Generalinis direktorius Brianas Armstrongas pabrėžia, kad įmonė laikosi dvigubo požiūrio, apimančio tiek produktų tobulinimą, tiek didinančią paslaugų kokybę. Incidentas paskatino „Coinbase“ ne tik peržiūrėti saugumo priemones, bet ir pertvarkyti klientų palaikymą, kad būtų patenkinti klientų poreikiai.
Naudodamas naujas priemones, „Coinbase“ parodo savo pasiryžimą atgauti klientų pasitikėjimą ir teikia geriausią įmanomą palaikymą.