Coinbase dopo la fuga di dati: il servizio clienti si rinnova radicalmente!

Coinbase dopo la fuga di dati: il servizio clienti si rinnova radicalmente!

Coinbase ha annunciato un'importante revisione delle sue operazioni di servizio clienti a seguito di un significativo incidente relativo ai dati che ha esposto informazioni di oltre 69.000 clienti. L'incidente è stato causato da un ex dipendente di TaskUs, Ashita Mishra, coinvolto in un piano per vendere i dati dei clienti agli hacker. La società stima che il costo per risolvere questo problema sarà compreso tra 180 e 400 milioni di dollari.

Il direttore senior Wes Griffith ha delineato una strategia in quattro fasi per migliorare la qualità del servizio clienti. Questa strategia prevede una serie di iniziative mirate volte ad aumentare in modo sostenibile la soddisfazione dei clienti.

Un pacchetto completo di misure

Le quattro iniziative chiave sono:

• Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
• Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
• Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
• Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.

Ad agosto, Coinbase ha visto i punteggi di soddisfazione dei clienti aumentare di un impressionante 20%, segnando un nuovo massimo. Inoltre, il numero di trasferimenti di contatti dei clienti è stato ridotto solo al 10%, il che significa che gli utenti hanno meno probabilità di ripetere i propri problemi.

In risposta diretta all'incidente relativo ai dati, Coinbase ha interrotto il suo rapporto con TaskUs e tutti i dipendenti coinvolti. Inoltre, negli Stati Uniti è stato istituito un nuovo hub di assistenza clienti per garantire un supporto migliore.

Prospettive future e focus aziendale

Il CEO Brian Armstrong sottolinea che l'azienda adotta un duplice approccio che include sia il miglioramento dei prodotti che l'aumento della qualità del servizio. L'incidente ha spinto Coinbase non solo a rivedere le misure di sicurezza, ma anche a riprogettare l'assistenza clienti per soddisfare le esigenze dei clienti.

Con le nuove misure, Coinbase mostra la sua determinazione a riconquistare la fiducia dei propri clienti e fornire il miglior supporto possibile.