Suche
Coinbase az adatszivárgás után: Az ügyfélszolgálat radikálisan megújul!
A Coinbase az ügyfélszolgálati kritikára reagál, jelentős fejlesztésekkel, az adatok megsértését követően, amelyek 69 461 felhasználót érintettek.
Coinbase az adatszivárgás után: Az ügyfélszolgálat radikálisan megújul!
A Coinbase bejelentette ügyfélszolgálati műveleteinek jelentős átalakítását egy jelentős adatbetegség következtében, amely több mint 69 000 vásárló információt tárt fel. Az eseményt egy korábbi Taskus alkalmazott, Ashita Mishra okozta, aki részt vett egy olyan rendszerben, amely az ügyféladatokat a hackereknek adta el. A Társaság becslése szerint a probléma megoldásának költségei 180 és 400 millió dollár között vannak.
Wes Griffith vezető igazgató négylépéses stratégiát vázolt fel az ügyfélszolgálat minőségének javítása érdekében. Ez a stratégia magában foglalja a célzott kezdeményezések sorozatát, amelynek célja az ügyfelek elégedettségének fenntartható növelése.
Átfogó intézkedéscsomag
A négy fő kezdeményezés a következő:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Augusztusban a Coinbase vevői elégedettségi pontszáma lenyűgöző 20%-kal növekedett, ami új magasságot jelent. Ezenkívül az ügyfelek érintkezési transzferek száma mindössze 10%-ra csökkent, ami azt jelenti, hogy a felhasználók kevésbé valószínű, hogy megismételik problémáikat.
Az adatkezelésre való közvetlen válaszként a Coinbase megszüntette a kapcsolatát a Taskus -szal és az összes érintett alkalmazottal. Ezenkívül új ügyfélszolgálati központot hoztak létre az Egyesült Államokban a jobb támogatás biztosítása érdekében.
A jövőbeli kilátások és a vállalati fókusz
Brian Armstrong vezérigazgató hangsúlyozza, hogy a vállalat kettős megközelítést alkalmaz, amely magában foglalja a termékek fejlesztését és a szolgáltatás minőségének növelését is. Az esemény arra késztette a Coinbase -t, hogy ne csak a biztonsági intézkedéseket vizsgálja felül, hanem az ügyfelek igényeinek kielégítése érdekében újratervezze az ügyfélszolgálatot.
Az új intézkedésekkel a Coinbase megmutatja annak elhatározását, hogy visszanyeri ügyfelei bizalmát, és a lehető legjobb támogatást nyújtja.