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Coinbase après fuite de données : le service client se renouvelle radicalement !
Coinbase répond aux critiques du service client avec des améliorations majeures suite à une violation de données qui a touché 69 461 utilisateurs.
Coinbase après fuite de données : le service client se renouvelle radicalement !
Coinbase a annoncé une refonte majeure de ses opérations de service client à la suite d'un incident de données important qui a exposé les informations de plus de 69 000 clients. L'incident a été provoqué par un ancien employé de TaskUs, Ashita Mishra, qui était impliqué dans un stratagème visant à vendre des données clients à des pirates. La société estime que le coût de la résolution de ce problème se situera entre 180 et 400 millions de dollars.
Le directeur principal Wes Griffith a présenté une stratégie en quatre étapes pour améliorer la qualité du service client. Cette stratégie comprend une série d'initiatives ciblées visant à accroître durablement la satisfaction des clients.
Un ensemble complet de mesures
Les quatre initiatives clés sont :
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
En août, Coinbase a vu les scores de satisfaction de ses clients augmenter de 20 %, marquant un nouveau sommet. De plus, le nombre de transferts de contacts clients a été réduit à seulement 10 %, ce qui signifie que les utilisateurs sont moins susceptibles de répéter leurs problèmes.
En réponse directe à l'incident de données, Coinbase a mis fin à sa relation avec TaskUs et tous les employés impliqués. En outre, un nouveau centre de service client a été créé aux États-Unis pour garantir une meilleure assistance.
Perspectives d'avenir et orientation de l'entreprise
Le PDG Brian Armstrong souligne que l'entreprise adopte une double approche qui comprend à la fois l'amélioration des produits et l'augmentation de la qualité du service. L'incident a incité Coinbase non seulement à revoir les mesures de sécurité, mais également à repenser le support client pour répondre aux besoins des clients.
Avec les nouvelles mesures, Coinbase montre sa détermination à regagner la confiance de ses clients et à leur apporter le meilleur accompagnement possible.