Suche
Coinbase tietovuotojen jälkeen: Asiakaspalvelu uusitaan radikaalisti!
Coinbase vastaa asiakaspalvelukritiikkiin suurilla parannuksilla tiedon rikkomuksen seurauksena, joka koski 69 461 käyttäjää.
Coinbase tietovuotojen jälkeen: Asiakaspalvelu uusitaan radikaalisti!
Coinbase on ilmoittanut asiakaspalvelutoiminnoistaan merkittävän uudistamisen merkittävän tietotapahtuman jälkeen, joka paljasti yli 69 000 asiakkaan tietoa. Tapahtuman aiheutti entinen Tasdus -työntekijä Ashita Mishra, joka oli mukana järjestelmässä asiakastietojen myymiseksi hakkereille. Yhtiö arvioi, että tämän ongelman vahvistamiskustannukset ovat 180–400 miljoonaa dollaria.
Vanhempi johtaja Wes Griffith on hahmotellut nelivaiheisen strategian asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Tämä strategia sisältää sarjan kohdennettuja aloitteita, joiden tarkoituksena on kasvattaa kestävästi asiakastyytyväisyyttä.
Kattava mittaustoimenpide
Neljä keskeistä aloitteita ovat:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Elokuussa Coinbase näki asiakastyytyväisyyspisteet nousevan vaikuttavalla 20 prosentilla, mikä merkitsee uutta korkeaa. Lisäksi asiakasyhteyssiirtojen lukumäärä on vähennetty vain 10 prosenttiin, mikä tarkoittaa, että käyttäjät todennäköisesti toistavat ongelmansa.
Suoraan vastauksena tietotapahtumaan Coinbase on lopettanut suhteensa Tasukseen ja kaikkiin siihen liittyviin työntekijöihin. Lisäksi Yhdysvalloissa on perustettu uusi asiakaspalvelukeskus parannetun tuen varmistamiseksi.
Tulevat näkymät ja yrityksen tarkennus
Toimitusjohtaja Brian Armstrong korostaa, että yritys noudattaa kaksoislähestymistapaa, joka sisältää sekä parantaa tuotteita että palvelun laatua. Tapahtuma on saanut Coinbase: n tarkistamaan turvatoimenpiteet myös uudelleensuunnittelemaan asiakastukea asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi.
Uusien toimenpiteiden avulla Coinbase osoittaa päättäväisyytensä palauttaa asiakkaidensa luottamus ja tarjota paras mahdollinen tuki.