Suche
Coinbase pärast andmete leket: klienditeenindust uuendatakse radikaalselt!
Coinbase reageerib klienditeeninduse kriitikale suuri parandusi pärast andmete rikkumist, mis mõjutas 69 461 kasutajat.
Coinbase pärast andmete leket: klienditeenindust uuendatakse radikaalselt!
Coinbase on teatanud oma klienditeeninduse olulisest kapitaalremondist pärast märkimisväärset andmeintsidenti, mis paljastas enam kui 69 000 kliendi teavet. Juhtumi põhjustas endine Taskluse töötaja Ashita Mishra, kes osales häkkeritele kliendiandmete müümise skeemiga. Ettevõtte hinnangul on selle probleemi lahendamise kulud vahemikus 180–400 miljonit dollarit.
Vanemdirektor Wes Griffith on välja toonud neljaastmelise strateegia klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks. See strateegia sisaldab rida sihipäraseid algatusi, mille eesmärk on klientide rahulolu jätkusuutlik suurendamine.
Terviklik meetmete pakett
Neli peamist algatust on:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Augustis nägi Coinbase klientide rahulolu hindeid muljetavaldava 20%võrra, märkides uut kõrgpunkti. Lisaks on kliendi kontaktide ülekande arv vähendatud vaid 10%-ni, mis tähendab, et kasutajad kordavad oma probleeme vähem.
Andmejuhtumile otseses reageerimisel on Coinbase lõpetanud oma suhte Tasktud ja kõigi kaasatud töötajatega. Lisaks on USA -s asutatud uus klienditeeninduse sõlmpunkt, et tagada parem toetus.
Tuleviku väljavaade ja ettevõtte fookus
Tegevjuht Brian Armstrong rõhutab, et ettevõte võtab kahekordse lähenemisviisi, mis hõlmab nii toodete täiustamist kui ka teenuse kvaliteeti suurendamist. Juhtum on ajendanud Coinbase'i mitte ainult üle vaatama turvameetmeid, vaid ka klientide vajaduste rahuldamiseks klienditugi ümber kujundama.
Uute meetmetega näitab Coinbase oma otsust taastada oma klientide usaldus ja pakkuda parimat võimalikku tuge.