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Coinbase tras la filtración de datos: ¡el servicio al cliente se renueva radicalmente!
Coinbase responde a las críticas del servicio al cliente con importantes mejoras tras la violación de datos que afectó a 69.461 usuarios.
Coinbase tras la filtración de datos: ¡el servicio al cliente se renueva radicalmente!
Coinbase ha anunciado una importante revisión de sus operaciones de servicio al cliente luego de un importante incidente de datos que expuso información de más de 69.000 clientes. El incidente fue causado por un ex empleado de TaskUs, Ashita Mishra, quien estuvo involucrado en un plan para vender datos de clientes a piratas informáticos. La empresa estima que el coste de solucionar este problema oscilará entre 180 y 400 millones de dólares.
El director sénior Wes Griffith ha esbozado una estrategia de cuatro pasos para mejorar la calidad del servicio al cliente. Esta estrategia incluye una serie de iniciativas específicas destinadas a aumentar de forma sostenible la satisfacción del cliente.
Un paquete completo de medidas
Las cuatro iniciativas clave son:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
En agosto, Coinbase vio aumentar los puntajes de satisfacción del cliente en un impresionante 20%, marcando un nuevo récord. Además, la cantidad de transferencias de contactos de clientes se ha reducido a solo el 10%, lo que significa que es menos probable que los usuarios repitan sus problemas.
En respuesta directa al incidente de datos, Coinbase terminó su relación con TaskUs y todos los empleados involucrados. Además, se ha establecido un nuevo centro de atención al cliente en EE. UU. para garantizar un mejor soporte.
Perspectivas de futuro y enfoque de la empresa
El director ejecutivo Brian Armstrong enfatiza que la empresa adopta un enfoque dual que incluye tanto la mejora de los productos como el aumento de la calidad del servicio. El incidente ha llevado a Coinbase no sólo a revisar las medidas de seguridad sino también a rediseñar la atención al cliente para satisfacer las necesidades de los clientes.
Con las nuevas medidas, Coinbase muestra su determinación de recuperar la confianza de sus clientes y brindar el mejor soporte posible.