Suche
Coinbase Μετά τη διαρροή δεδομένων: Η εξυπηρέτηση πελατών ανανεώνεται ριζικά!
Το Coinbase ανταποκρίνεται στην κριτική εξυπηρέτησης πελατών με σημαντικές βελτιώσεις μετά από παραβίαση δεδομένων που επηρέασε 69.461 χρήστες.
Coinbase Μετά τη διαρροή δεδομένων: Η εξυπηρέτηση πελατών ανανεώνεται ριζικά!
Η Coinbase ανακοίνωσε μια σημαντική αναθεώρηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών μετά από ένα σημαντικό περιστατικό δεδομένων που επέδειξε πληροφορίες από περισσότερους από 69.000 πελάτες. Το περιστατικό προκλήθηκε από έναν πρώην υπάλληλο της Taskus, την Ashita Mishra, η οποία συμμετείχε σε ένα σχέδιο για την πώληση δεδομένων πελατών σε χάκερ. Η εταιρεία εκτιμά ότι το κόστος καθορισμού αυτού του ζητήματος θα είναι μεταξύ 180 εκατομμυρίων και 400 εκατομμυρίων δολαρίων.
Ο ανώτερος διευθυντής Wes Griffith περιέγραψε μια στρατηγική τεσσάρων βημάτων για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει μια σειρά στοχευμένων πρωτοβουλιών που αποσκοπούν στην αειφόρο αυξανόμενη ικανοποίηση των πελατών.
Ένα ολοκληρωμένο πακέτο μέτρων
Οι τέσσερις βασικές πρωτοβουλίες είναι:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
Τον Αύγουστο, η Coinbase είδε τις βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών να αυξάνονται κατά ένα εντυπωσιακό 20%, σηματοδοτώντας ένα νέο υψηλό. Επιπλέον, ο αριθμός των μεταφορών επικοινωνίας με τους πελάτες έχει μειωθεί σε μόλις 10%, πράγμα που σημαίνει ότι οι χρήστες είναι λιγότερο πιθανό να επαναλάβουν τα προβλήματά τους.
Σε άμεση ανταπόκριση στο περιστατικό δεδομένων, η Coinbase έχει τερματίσει τη σχέση του με την Taskus και όλους τους εμπλεκόμενους υπαλλήλους. Επιπλέον, έχει δημιουργηθεί ένας νέος κόμβος εξυπηρέτησης πελατών στις ΗΠΑ για να εξασφαλίσει βελτιωμένη υποστήριξη.
Μελλοντικές προοπτικές και εστίαση της εταιρείας
Ο Διευθύνων Σύμβουλος Brian Armstrong υπογραμμίζει ότι η εταιρεία υιοθετεί μια διπλή προσέγγιση που περιλαμβάνει τόσο τη βελτίωση των προϊόντων όσο και την αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Το περιστατικό προκάλεσε την Coinbase όχι μόνο να επανεξετάσει τα μέτρα ασφαλείας, αλλά και να επανασχεδιάσει την υποστήριξη των πελατών για την κάλυψη των αναγκών των πελατών.
Με τα νέα μέτρα, η Coinbase δείχνει την αποφασιστικότητά του να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των πελατών της και να παρέχει την καλύτερη δυνατή υποστήριξη.