Suche
Coinbase efter datalækage: Kundeservice fornyes radikalt!
Coinbase reagerer på kundeservicekritik med store forbedringer efter overtrædelse af data, der påvirkede 69.461 brugere.
Coinbase efter datalækage: Kundeservice fornyes radikalt!
Coinbase har annonceret en større revision af sine kundeservicefunktioner efter en betydelig datahændelse, der udsatte oplysninger fra over 69.000 kunder. Hændelsen blev forårsaget af en tidligere Taskus -medarbejder, Ashita Mishra, der var involveret i en ordning til at sælge kundedata til hackere. Virksomheden estimerer, at omkostningerne ved at løse dette problem vil være mellem $ 180 millioner og $ 400 millioner.
Senior direktør Wes Griffith har skitseret en fire-trins strategi for at forbedre kvaliteten af kundeservice. Denne strategi inkluderer en række målrettede initiativer, der sigter mod at øge kundetilfredsheden.
En omfattende pakke med foranstaltninger
De fire nøgleinitiativer er:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
I august så Coinbase kundetilfredshedsresultater stige med imponerende 20%, hvilket markerede en ny højde. Derudover er antallet af kundekontaktoverførsler reduceret til kun 10%, hvilket betyder, at brugerne er mindre tilbøjelige til at gentage deres problemer.
Som direkte svar på datahændelsen har Coinbase opsagt sit forhold til Taskus og alle involverede medarbejdere. Derudover er der etableret et nyt kundeserviceknudepunkt i USA for at sikre forbedret support.
Fremtidige udsigter og virksomhedsfokus
CEO Brian Armstrong understreger, at virksomheden tager en dobbelt tilgang, der inkluderer både forbedring af produkter og øget servicekvalitet. Hændelsen har fået Coinbase til ikke kun at gennemgå sikkerhedsforanstaltninger, men også redesigne kundesupport for at imødekomme kundernes behov.
Med de nye foranstaltninger viser Coinbase sin vilje til at genvinde sine kunders tillid og yde den bedst mulige support.