Suche
Coinbase po úniku dat: Zákaznický servis je radikálně obnovován!
Coinbase reaguje na kritiku zákaznických služeb s velkými vylepšeními po porušení dat, která ovlivnila 69 461 uživatelů.
Coinbase po úniku dat: Zákaznický servis je radikálně obnovován!
Společnost Coinbase oznámila významný přepracování svých operací zákaznických služeb po významném údajovém incidentu, který odhalil informace od více než 69 000 zákazníků. Incident byl způsoben bývalým zaměstnaneckou TACKUS Ashita Mishra, která byla zapojena do systému prodat zákaznická data hackerům. Společnost odhaduje, že náklady na vyřešení tohoto problému budou mezi 180 miliony a 400 milionů USD.
Vedoucí ředitel Wes Griffith nastínil čtyřstupňovou strategii ke zlepšení kvality zákaznických služeb. Tato strategie zahrnuje řadu cílených iniciativ zaměřených na udržitelné zvyšování spokojenosti zákazníků.
Komplexní balíček opatření
Čtyři klíčové iniciativy jsou:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
V srpnu společnost Coinbase zaznamenala, že skóre spokojenosti zákazníků vzrostlo o působivých 20%, což znamenalo nové maximum. Počet převodů kontaktu se zákazníky byl navíc snížen na pouhých 10%, což znamená, že uživatelé mají méně pravděpodobné, že budou opakovat své problémy.
V přímé reakci na datový incident, Coinbase ukončila svůj vztah s Taskusem a všemi zapojenými zaměstnanci. Kromě toho bylo v USA zřízeno nové centrum zákaznického servisu s cílem zajistit zlepšenou podporu.
Budoucí výhled a firemní zaměření
Generální ředitel Brian Armstrong zdůrazňuje, že společnost využívá dvojí přístup, který zahrnuje zlepšení produktů a zvyšování kvality služeb. Incident přiměl Coinbase, aby nejen zkontrolovala bezpečnostní opatření, ale také přepracovala zákaznickou podporu, aby vyhovovala potřebám zákazníků.
S novými opatřeními ukazuje Coinbase své odhodlání znovu získat důvěru svých zákazníků a poskytnout nejlepší možnou podporu.