Coinbase след изтичане на данни: Обслужването на клиентите се подновява коренно!

Coinbase след изтичане на данни: Обслужването на клиентите се подновява коренно!

Coinbase обяви основен ремонт на своите операции за обслужване на клиенти след значителен инцидент с данни, който разкрива информация от над 69 000 клиенти. Инцидентът е причинен от бивш служител на Taskus, Ашита Мишра, който участва в схема за продажба на клиенти на клиентите на хакери. Компанията изчислява, че цената за отстраняване на този брой ще бъде между 180 милиона и 400 милиона долара.

Старшият директор Уес Грифит очерта стратегия в четири стъпки за подобряване на качеството на обслужването на клиентите. Тази стратегия включва поредица от целеви инициативи, насочени към устойчиво увеличаване на удовлетвореността на клиентите.

Изчерпателен пакет от мерки

Четирите ключови инициативи са:

• Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
• Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
• Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
• Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.

През август Coinbase видя, че резултатите от удовлетвореността на клиентите се увеличават с впечатляващите 20%, отбелязвайки нов връх. Освен това, броят на трансферите на контакт с клиентите е намален до едва 10%, което означава, че потребителите е по -малко вероятно да повторят проблемите си.

В пряк отговор на инцидента с данни Coinbase прекрати връзката си с Taskus и всички участващи служители. В допълнение, в САЩ е създаден нов център за обслужване на клиенти, за да се гарантира подобрена поддръжка.

Бъдеща перспектива и фокус на компанията

Изпълнителният директор Брайън Армстронг подчертава, че компанията използва двоен подход, който включва както подобряване на продуктите, така и повишаване на качеството на услугата. Инцидентът подтикна Coinbase не само да преразгледа мерките за сигурност, но и да препроектира поддръжката на клиентите, за да отговори на нуждите на клиентите.

С новите мерки Coinbase показва своята решимост да възвърне доверието на своите клиенти и да осигури най -добрата възможна подкрепа.