Suche
Coinbase بعد تسرب البيانات: يتم تجديد خدمة العملاء بشكل جذري!
تستجيب Coinbase لانتقادات خدمة العملاء من خلال تحسينات كبيرة بعد اختراق البيانات الذي أثر على 69,461 مستخدمًا.
Coinbase بعد تسرب البيانات: يتم تجديد خدمة العملاء بشكل جذري!
أعلنت Coinbase عن إصلاح شامل لعمليات خدمة العملاء الخاصة بها بعد حادثة بيانات كبيرة كشفت معلومات من أكثر من 69000 عميل. سبب الحادث هو موظف سابق في TaskUs، أشيتا ميشرا، الذي كان متورطًا في مخطط لبيع بيانات العملاء إلى المتسللين. وتقدر الشركة أن تكلفة إصلاح هذه المشكلة ستتراوح بين 180 مليون دولار و400 مليون دولار.
لقد حدد المدير الأول ويس جريفيث استراتيجية من أربع خطوات لتحسين جودة خدمة العملاء. تتضمن هذه الإستراتيجية سلسلة من المبادرات المستهدفة التي تهدف إلى زيادة رضا العملاء بشكل مستدام.
حزمة شاملة من التدابير
والمبادرات الأربع الرئيسية هي:
- Probleme vorbeugen: Produktprobleme frühzeitig anzugehen, um die Anzahl der Unterstützungsanfragen zu reduzieren.
- Kundeneffort reduzieren: Die Automatisierung mit besseren APIs, Wissensdatenbanken und KI-gestützten Support-Tools zu verbessern, um die Selbstlösung durch die Kunden zu ermöglichen.
- Zugang zu menschlicher Unterstützung verbessern: Barrieren abzubauen, um den Kontakt zu menschlichen Vertretern bei eskalierten Problemen zu erleichtern.
- Qualität der Live-Unterstützung verbessern: Neue Tools für das Support-Personal einzuführen, um schnellere und qualitativ hochwertigere Unterstützung zu bieten.
في أغسطس، شهدت Coinbase زيادة في درجات رضا العملاء بنسبة مذهلة بلغت 20٪، وهو رقم قياسي جديد. بالإضافة إلى ذلك، تم تقليل عدد عمليات نقل جهات اتصال العملاء إلى 10% فقط، مما يعني أن المستخدمين أقل عرضة لتكرار مشكلاتهم.
في استجابة مباشرة لحادثة البيانات، أنهت Coinbase علاقتها مع TaskUs وجميع الموظفين المعنيين. بالإضافة إلى ذلك، تم إنشاء مركز جديد لخدمة العملاء في الولايات المتحدة لضمان تحسين الدعم.
النظرة المستقبلية وتركيز الشركة
يؤكد الرئيس التنفيذي بريان أرمسترونج على أن الشركة تتبع نهجًا مزدوجًا يتضمن تحسين المنتجات وزيادة جودة الخدمة. وقد دفع الحادث Coinbase ليس فقط إلى مراجعة الإجراءات الأمنية ولكن أيضًا إلى إعادة تصميم دعم العملاء لتلبية احتياجات العملاء.
ومن خلال الإجراءات الجديدة، تُظهر Coinbase تصميمها على استعادة ثقة عملائها وتقديم أفضل دعم ممكن.